Design de experiência do cliente (UX): Introdução e 4 dicas para composição visual

O objetivo do design de experiência do cliente, ou do usuário (UX), é melhorar a satisfação e a lealdade do cliente por meio da utilidade, da facilidade de uso e do prazer proporcionados pelo serviço e pela interação com ele.

Ele é aplicado tanto para a criação de novos serviços, quanto para manutenção e gerenciamento da relação entre o cliente e a empresa no curto, médio e longo prazo.

A experiência costuma ser composta, inicialmente, por duas áreas:

O Lógico – Pesquisa com cliente
Pesquisas e dinâmicas com os clientes e equipes da empresa

Exemplos de entregáveis:

  • Pesquisas, testes com clientes e dinâmicas diversas
  • Wireframes e protótipos
  • Arquitetura de informação e estratégia de conteúdo
  • Estudo de interação e modelos mentais

O Criativo – Estética e estudos visuais
Estética, interação e consistência projetual

Exemplo de entregáveis:

  • Tipografia
  • Cores
  • Layouts
  • Padrões e consistências interativas

Contudo, além dessas duas áreas, tudo que envolve a entrega para o cliente pode ser considerado como parte do design de experiência ou User Experience (UX), como, por exemplo, necessidades de negócios e o desenvolvimento tecnológico.

Outro pilar da experiência do cliente é o estudo do comportamento humano e como ele pode ser aplicado no design de serviço (service design).

Dentro desse aspecto a Dra. Susan Weinschenk, focada em psicologia cognitiva, elencou sete grandes aspectos do comportamento humano e sua aplicação na experiência do cliente (UX):

1. Pessoas tem tempo e capacidade de processamento escassos
Faça as informações fáceis de rastrear e diretas ao ponto.

2. Pessoas cometem erros
Faça os erros fáceis de serem desfeitos. A melhor mensagem de erro é nenhuma mensagem.

3. Pessoas tem memória limitada
Não faça as pessoas lembrarem coisas de uma tarefa para outra. As pessoas costumam se lembrar só de 3 a 4 itens por vez.

4. As pessoas são sociais
Humanos sempre vão querer usar a tecnlogia para serem sociais. Use comportamentos síncronos para unificar as pessoas.

5. Pessoas são atraídas por estímulos bem definidos
As pessoas prestam atenção a tudo que é diferente ou peculiar. Core fortes, fontes grandes e sinais sonoros, por exemplo, capturam atenção.

6. Pessoas processam mais informações no inconsciente
A maior parte do processamento mental acontece inconscientemente. Pequenas ações no presente tendem a levar a grandes ações posteriormente.

7. Pessoas organizam o mundo por meio de padrões e hierarquias
A mente humana procura padrões e hierarquias bem definidas para significar o mundo. Visualmente podemos nos guiar, por exemplo, por quatro conceitos básicos: o da proximidade, o do alinhamento, o da repetição e o do contraste.

Além desses aspectos, estrutura visuais também são itens importantes na hora de diagramar o conteúdo e ajudar o cliente a interpretar as informações.

Uma boa dica para começar a estudar esse assunto é o livro Design para quem não é designer, de Robin Williams.

Nele são apresentados quatro conceitos visuais que ajudam muito na construção dos layouts:

1. Proximidade:

A proximidade, como todos os conceitos, serve para organizar as informações. Itens próximos uns aos outros criam uma única unidade visual, um único bloco de informação. A dica é agrupar o que for igual e desagrupar que for diferente. Use espaço entre as informações e não coloque muitos dados no mesmo lugar.

2. Alinhamento

Para o alinhamento, é importante termos consciência clara do que queremos fazer. Tudo deve ter conexão com alguma coisa. Ao usar o alinhamento, mesmo elementos separados vão ter uma linha forte de conexão entre eles. O alinhamento também cria tensão ou dinâmica para a composição.

3. Repetição

Repetir elementos visuais ajudam a criar uma identidade familiar e a criar padrões que facilitam rastrear informações. Padrões se tornam atalhos para uma leitura e compreensão mais rápida, por isso sua importância. Títulos maiores e em negrito, linhas divisórias e sinais para tópicos são exemplos de elementos que já repetimos naturalmente.

4. Contraste

O Contraste é uma maneira eficaz de acrescentar atratividade à estrutura visual. Ele pode acontecer no texto ou nos elementos visuais. Por meio do contraste é possível criar hierarquias e dinamismo. A regra de ouro com o contraste é ser ousado e não tímido, se as coisas não são iguais as diferencie completamente, caso contrário pode parecer um erro e algo proposital.

E como dicas finais:

• Formate bem sua estratégia e crie hierarquias claras para guiar o cliente de forma consciente.

• Divida a informação em blocos bem definidos e evite sobrecarregar o cliente com muitas informações.

Estudo das Gerações: Baby Boomers, Geração X, Geraçao Y, Geraçao Z e os Alphas

Estudos sobre gerações vem se tornando cada vez mais relevante para as organizações em busca de contextualizar seus serviços para diferente públicos em diferentes idades.

A primeira informação importante ao falarmos de gerações é lembrarmos que os comportamentos e anseios direcionados a elas transpassam a idade, ou seja, alguém com idade da geração Y pode apresentar comportamentos, anseios e desejos de gerações anteriores ou posteriores.

Essas características também são influenciadas por culturas e situações econômicas, mas de modo geral elas representam uma energia comum para determinados grupos e podem ser usadas como uma referência relevante para as empresas construírem seus serviços.

Atualmente falamos de cinco gerações: Os Baby Boomers, a Geração X, Geração Y, a Geração Z e os Alphas.

Os Baby Boomers – Nascimento entre 1940 e 1960

Citação: “O trabalho é importante para construir o caráter e para conquistar coisas na vida evoluindo socialmente. Vamos trabalhar duro”

Inicialmente essa nomenclatura não era uma geração, mas era um termo usado para descrever quem nasceu logo após a Segunda Guerra Mundial, quando houve um grande aumento no número de nascimentos, provavelmente resultado da empolgação dos soldados que voltaram da guerra para seus países de origem.

O termo foi usado pela primeira vez em um artigo do Washington Post em 1970.

Agora o termo é usado para representar um grupo que nasceu no final da Segunda Guerra Mundial e que explorou movimentos libertários da sexualidade, do uso das drogas e se tornaram os hippies na década de 1970.

Foi a geração que vivenciou a Guerra Fria, mas também foram os primeiros que tiveram a oportunidade de viajar para outro país, não para uma guerra, mas para tomar sol na praia e puderam também comprar um carro próprio e uma casa para si.

De modo geral, é a geração que iniciou o recomeço pós-guerra sonhando galgar novas posições financeiras a partir do trabalho duro.

A Geração X – Nascimento entre 1961 e 1980

Citação: “Minha vida é intensa, mas é exatamente assim que eu quero. Vamos ser intensos”

Com o nome baseado no livro de Douglas Copeland Geração X: Contos para uma cultura acelerada, essa geração é a herdeira do recomeço experimentado pelos Baby Boomers.

Jovens demais para terem lutado em alguma grande guerra, mas velhos suficientes para terem experimentado o avanço na educação, eles são os que mais gastaram tempo da sua fase adulta em cafés falando em como consertar o mundo.

Pressionados para serem os melhores, é a geração que experimentou os livros de autoajuda, programas de auto-treinamento e viveram em permanente estado de ansiedade – social, financeira e sexual.

Entre as diversas segmentações do grupo da Geração X, vimos, por exemplo, nascerem os Yuppies: os jovens que queriam enriquecer rápido e ostentar um estilo de vida luxuoso.

De modo geral, é a geração da intensidade, do aprimoramento pessoal e da busca pelo enriquecimento e reconhecimento rápidos.

A Geração Y ou Millennials – Nascimento entre 1980 e 1997

Citação: “Vou me interessar se você for interessante. Vamos ser interessantes”

Nascidos e crescendo em meio a um mundo onde a tecnologia digital e a internet se proliferava e se barateava, essa é a geração moldada pela influência high tech.

Alguns, herdando os anseios dos Yuppies, se tornaram bilionários da tecnologia com serviços como redes sociais.

O nome Geração Y foi usado primeiro em um artigo de Ad Age, já o termo millennials foi cunhado pelos sociologistas Neil Howe e William Strauss.

Confortáveis em compartilhar toda sua vida online, essa é uma geração que experimenta o crescimento da individualidade e da autossuficiência.

De modo geral, é a geração onde ser relevante no mundo é vivenciar experiências exclusivas e ser interessante.

A Geração Z – Nascimento entre 1998 e 2009

Citação: “Um discurso bacana não é suficiente, é preciso por a mão na massa. Vamos sujar as mãos”

Nascidos em meio a um turbilhão político e financeiro, a Geração Z é preocupada com seu dinheiro e em fazer do mundo um lugar melhor.

É a primeira geração 100% digital e já nascem em um mundo conectado. Desse modo, se usam da internet e das tecnologias digitais para se tornarem mais inteligentes, seguros e maduros, mesmo muito novos.

Costumam ser dispostos a trabalhos voluntários, conscientes da importância da educação e possuem fortes noções éticas e sociais.

De modo geral, é a geração que abraça a diversidade absorvida na internet e lidera a mudança ao agir no mundo por meio de ações práticas.

Os Alphas– Nascimento de 2010 até (em aberto)

Citação: “Ser único me faz conectar melhor com as pessoas e me fundir com o mundo e com o universo. Vamos expressar nossa autenticidade”

Herdeiros da segurança e das noções éticas da geração Z, os Alphas vibram em uma energia de transformação como nunca antes.

De modo geral, é a geração dos conectados e autossuficientes que não verão mais a tecnologia como algo separado da vida humana. Tudo será tecnologia digital e tudo estará conectado com o resto do mundo.

 

Referências
Telegraph; Diip;

Do UX ao Design de Serviço: Uma abordagem para construção de toda a cadeia de valor

Quando iniciei minha carreira focando em desenhar experiências para o cliente nossas discussões envolviam muito a diagramação e distribuição da informação em meio as interfaces digitais por onde o cliente acessaria aquilo que precisava.

Na época, nossa atividade começava a ser conhecida como Arquitetura de Informação e discutíamos muito sobre posição do menu, formato e cor de link, labels para os títulos, tamanho dos textos e etc.

A nossa rotina de trabalho avançou com a tecnologia e em pouco tempo nossas conversas seguiram para pensar sobre o comportamento ideal do sistema distribuído nos diversos pontos de acesso existentes, e então pensávamos em garantir consistência de dados e de comportamento quando o sistema era acessado a partir do celular, do tablet, do notebook e até de televisões inteligentes.

Os meios para acessar o conteúdo na internet cresceram exponencialmente, e o foco do nosso trabalho foi pensar em uma experiência digital coerente, contudo as empresas não contam só com meios de acessos digitais para se relacionar com seus clientes e nossa atividade precisou crescer seu campo de atuação para os pontos de contato além do digital.

Nesse período, o design de experiência começou a olhar o serviço de forma mais holística e acrescentou a sua rotina o estudo dos pontos de contato analógicos, além dos digitais, buscando garantir uma experiência coesa em toda a cadeia do serviço.

Sob o nome de design de serviço, ou ainda service design, cresceram diversas abordagens e metodologias para apoiar o planejamento estratégico, mantendo o debate do menu apenas como mais um ponto dentro de uma rede gigante e complexa de entrega de valor.

Envolver o cliente final, ou usuário, nos desenhos dessas soluções já era prática comum, mas dada a complexidade dos debates, vimos a necessidade de incluir ainda mais profissionais para discutir o funcionamento do serviço de forma mais completa.

Esse foi o período em que uma nova habilidade de tornou fundamental para esse profissional da experiência: a facilitação.

Para projetar as experiências, nossas atividades começavam a envolver diversos profissionais da empresas, diversos clientes representando comportamentos mistos e líderes estratégicos da companhia para entender e criar serviços coesos de ponta a ponta.

Nesse sentido, as dinâmicas estruturadas se tornaram fundamentais para garantir que horas ou semanas de reuniões entregassem o conhecimento necessário e fossem relevantes no calendário da empresa.

Facilitar esses exercícios se tornou uma arte importante para extrair conteúdo dos participantes e transformá-lo em valor de negócio, desenho de interfaces, de comportamentos analógicos e até de princípios.

Dentro disso, abordagens como o Duplo Diamante do Design Council, o Design Sprint do Google, o Design Thinking da IDEO e tantos outros serviram para ajudar a compor rotinas e cronogramas de atividades para que grandes grupos pudessem trabalhar juntos em prol de um objetivo comum.

Dentro da minha experiência já trabalhei com todas essas abordagens e, mesmo sendo todas muito úteis, posso afirmar que o melhor formato de trabalho é o que o profissional da experiência personalizar para sua realidade.

Seguir um by the book é útil para aprender as abordagens, mas assim que se sentir confortável, é interessante que o profissional adapte as abordagens e metodologias para sua realidade, por que cada empresa tem seus próprios desafios, anseios e dificuldades.

Para quem quer começar a se envolver nessas atividades do desenho do serviço, uma boa escolha pode ser o Design Sprint Kit do Google, uma abordagem amadurecida pela equipe do Google a partir de diversos experimentos.

Divido em cinco grandes etapas (uma a mais que o dupo diamante do Design Council), a abordagem envolve: Entendimento, Rascunho, Decisão, Prototipagem e Validação.

De modo superficial, as etapas exploram:

Entender: Mapear o campo do problema a ser resolvido e criar um modelo mental para grupo de trabalho. Nessa fase, podemos usar metodologias como o How Might We, Lighting Talks, Affinity Mapping, Success Metrics, Empathy Building e Sprint Ethnography. Além dessas, há diversas outras possíveis de serem usadas e a decisão de qual usar vai depender do desafio a ser solucionado.

Rascunhar: Rascunhar possíveis meios de solucionar o problema e apresentar em grupo para debate e refinamento. Nessa fase, podemos usar metodologias como The Warm Up: Comparable Problem, Boot Up Note Taking, Crazy 8`s e Solution Sketch.

Decidir: Decidir que ideias vão para o protótipo para serem validadas com o cliente. Nessa fase, podemos usar metodologias como Presente Solution Sketch, Assumptions and Sprint Questions, Vote and Select Direction, Heatmap Voting e Decision Matrix.

Prototipar: Momento de criar o protótipo que será levado para as ruas e testado com clientes reais. Nessa fase, podemos usar metodologias como Storyboard, Paper Prototype e Digital Prototype.

Validar: Momento de validar as hipóteses com o cliente, basicamente levar o protótipo para ser testado com nossos usuários finais. Nessa fase, podemos usar metodologias como Usability Study, Stakeholder Review, Technical Review e Recaps.

Essa são apenas algumas das abordagens possíveis, o mais importante para qualquer Sprint de design é começar sempre com o desafio bem definido e iniciar conversando com o cliente final para evitarmos passar nossos modelos mentais como comportamento dos nossos usuários.

Referências
Google Design Kit; Google Design;

Jornada do cliente ou Jornada do Usuário e a Jornada dos 5E`s

O que é:

Uma representação visual com as interações que o cliente tem com o serviço apresentadas em uma ordem cronológica.

Na jornada são exibidas os momentos, as intenções do cliente e as funcionalidades do serviço que permitem a plena realização dessas intenções.

Para que serve:

A jornada do cliente, ou Jornada do usuário, é uma ferramenta fundamental para o User Experience (UX) e para o Design de Serviço (Service Design), pois ela apresenta um mapa completo dos pontos de contato a partir dos desejos e anseios dos clientes.

Assim, ela facilita identificar pontos de atenção, garantir uma experiência consistente e construir uma relação mais empática a partir da visão do cliente.

Quando usar:

Para descobrir como o serviço está atualmente, essa ferramenta pode ser usada para desenhar a jornada atual.

Para decidir como vai ser o novo serviço, essa ferramenta pode ser usada para desenhar a nova jornada ou a jornada ideal

Para acompanhar os avanços e mudanças do serviço, essa ferramenta pode ser revisitada sempre para análise da relevância do que está sendo oferecido ajudando a incluir possíveis ajustes, transformações e até avanços na estrutura do serviço.

Exemplos:

A jornada pode ser desenhada de diversas maneiras, usando os momentos específicos do serviço e se adaptando a necessidade projetual.

Ela pode focar em um dia específico ou mesmo em toda a experiência, mesmo que ela leve meses (como a compra e entrega de um carro exclusivo, por exemplo).

Para quem está começando e nunca teve contato com essa ferramenta, eu gosto de usar a jornada dos 5Es que ajuda a compreender melhor o que é uma jornada e já começar as atividades.

A jornada do cliente com os 5E`s

Essa ferramenta é dividia em cinco colunas contendo:

Entice (Atrair): Como vamos atrair os clientes para nosso serviço?

Como nossos clientes vão ouvir sobre o serviço? Como vamos chamar a atenção deles e criar interesse? Será por anuncio boca a boca, Facebook Ads, Google, Vitrinismo, etc.

Enter (Entrar): Qual será o primeiro contato e a primeira impressão que o cliente terá quando entrar no nosso site, aplicativo, loja, escritório, etc.?

Pense no que é importante o cliente saber nesse momento. Que sons deve ter, que cheiros. Que recursos serão importantes (vídeos, tutoriais, assistência), quão intuitivo deverá ser a interface, como será o layout, o poderá mantê-lo na experiência e o que poderia fazê-lo desistir.

Engage (Usar): Como será o uso de fato? O coração da interação. É uma compra rápida ou um relacionamento longo?

Quanto tempo eles precisam ficar no site, ou o que vão fazer no aplicativo? Essa é o momento mais longo e com maior detalhes.

Normalmente eu começo por esse momento depois vou abrindo para os outros momentos.

Exit (Sair): Qual será a impressão final do cliente na interação de fechamento ou a cada interação de fechamento, caso a relação seja de longo prazo?

Como será a experiência de saída, o que será apresentado, o que será ofertado ou dito?

Extend (Ampliar): Como trazer o cliente de volta ao serviço, seja a loja, o aplicativo ou site? Como fazer eles indicarem para os amigos e pessoas ao redor deles?

Que recursos serão usados para manter contato depois do cliente aderir o serviço para ele continuar usando ele? Isso vale também caso seja algo novo dentro um ecossistema existente, pense, por exemplo, em como o Facebook trata o aplicativo de Messenger deles mesmo para quem já tem e usa o aplicativo principal da rede social.

Outros Exemplos:

Referências
Isaac Jeffries; Behance; LiveWork; SlideShare; Catarinas Design;

As doze esferas passíveis de inovação dentro das empresas

Diferente da adequação, que é quando uma empresa começa a fazer algo inédito para si, mas que já é prática em seu mercado de atuação, a inovação pressupõe transformar novas ideias em resultados, estejam esses resultados presentes em ganho de receita, ganho de produtividade ou na redução de custos, por exemplo.

Contudo, trazer um modelo de negócio, ideia ou prática de fora do país para seu mercado de atuação pode ser considerada uma inovação, desde que essas ideias sejam inéditas no seu mercado de atuação.

Um serviço online, por exemplo, tem como campo de atuação a internet e, com isso, compete com serviços do mundo inteiro, o que torna improvável adotar uma ideia de outro país como inovação, já que o acesso ao original está disponível da mesma maneira.

Em contra partida, um serviço local, como transporte aéreo, por exemplo, pode adotar um modelo internacional, ainda não presente no país, e conseguir vantagem competitiva em seu mercado de atuação por algum tempo.

Em resumo, inovação é uma ideia em ação que traz vantagem competitiva para a empresa dentro seu mercado de atuação.

A inovação pode estar presente na empresa de diversas maneiras, não só no produto oferecido. A Inno Science, por exemplo, trabalha com doze esferas possíveis para se implementar inovação.

Essas esferas são:

1. Oferta
2. Plataforma
3. Soluções
4. Clientes
5. Experiência do consumidor
6. Captura de valor
7. Processo
8. Organização
9. Cadeia de fornecimento
10. Presença
11. Relacionamento
12. Marca

Ter inovação em duas ou mais esferas ajudam a empresa a ter maior vantagem competitiva no mercado e criam uma barreira à imitação resistente por mais tempo, como explica o Maximiliano Carlomagno:

Assim, dentro do campo da inovação, é importante avaliarmos constantemente como nossas ideias e práticas estão construindo o valor que trará ou manterá a vantagem competitiva necessária para a saúde das nossas empresas.

Citações – Mel Robbins

Temos duas formas de pensamento: o Piloto Automático e o Freio de Mão. Se você tiver uma ideia ou surgir uma vontade de fazer algo que te tire do seu Piloto Automático e não fizer nada físico em 5 segundos, você mata a ideia automaticamente por causa do Freio de Mão que tenta te fazer voltar para o Piloto Automático (regra dos 5 segundos).

A vontade não aprece antes da ação. É a ação que cria a vontade ao criar um novo sistema de Piloto Automático. Você deve se forçar a fazer o que quer.

É doloroso quebrar nosso hábito e criar um novo, por isso temos que acionar isso por nosso esforço.

Nosso corpo e mente sentem necessidade de exploração e descoberta, por isso nos sentimos entediados pela rotina. Quando você se sente preso ou insatisfeito com a vida é um sinal de que alguma necessidade básica sua não está sendo atendida e ela pode ser a de exploração.

Debatendo estratégia com a metodologia 3 horizontes

Com o avanço das tecnologias e a disseminação de recursos digitais já nos encontramos em um cenário onde cada vez mais empresas nascem oferecendo serviços antes resguardados para as gigantes companhias com largos recursos financeiros.

Nesse cenário, grandes empresas e mesmo jovens startups veem a necessidade de se preparar ainda melhor para lidar com o mercado atual e com um futuro, onde a mudança será uma constante ainda mais avassaladora.

Em meio a essa realidade metodologias que ajudem a compor melhor as estratégias vem se tornando ferramentas úteis e necessárias dentro do dia a dia dessas organizações.

Uma dessas ferramentas é a 3H (Three Horizons ou Três Horizontes), que aborda a visão da companhia em três momentos na linha do tempo:

Horizonte 1: Operação básica – Objetivo estender e fortalecer o core business.

Horizonte 2: Construtores de novos negócios – Objetivo desenvolver novas oportunidades para a empresa.

Horizonte 3: Campo visionário – Objetivo criar opções viáveis para o futuro e o impacto das mudanças futuras.

Os três horizontes são separados em dois eixos: Valor para o cliente e Linha do tempo. Nessa estrutura, a metodologia segue uma ordem específica de preenchimento: H1 > H3 > H2.

Essa ordem específica serve para criar uma lógica de composição que parte da análise do estado atual da empresa, segue para a imaginação do futuro para, posteriormente, explorar como a empresa pode sair do atual para o futuro imaginado.

Cada horizonte também apresenta provoca um debate sobre como imaginamos os valores que a empresa entrega vão se desempenhar na linha do tempo, ou seja, se o que fazemos vai se tornar irrelevante com o passar do tempo e quanto aproximadamente isso pode acontecer.

Desse modo, a empresa pode começar a plantar sementes dos novos serviços a serem entregues futuramente para eles começarem a se desempenhar melhor nesses momentos de queda, criando uma linha cruzada de rompimento que garanta a empresa continuar relevante para os clientes.

Assim, com um exercício relativamente rápido o time estratégico pode visualizar o contexto da empresa no presente, no curto prazo e no futuro.
Alinhando isso com recursos do service design (design de serviço), essa metodologia contribui muito para decidir quais novas apostas a empresa deveria arriscar.

Pelo caráter de mudança constante, é importante revisitar essa matriz de tempos em tempos e ajustar o que for necessário na estratégia.

Dinâmica consolida jornada do usuário e ajuda a definir métricas

Dentro das metodologias ágeis as métricas são uma ferramenta fundamental.

Para saber se o que estamos entregando tem valor para o cliente e até descobrir como resolver problemas e tornar a experiência ainda melhor, as métricas são uma verdadeira fonte de aprendizado e insights.

No intuito de tornar o processo de encontrar as melhores métricas, desenvolvemos uma dinâmica para definir o que avaliar em cada momento do cliente.

Para isso partimos de rever nosso desafio e depois do estudo da jornada proposta.

A partir da relação entre os dois pontos de estudo, analisamos quais métricas forneceriam os melhores aprendizados para nós na linha do tempo.

Participaram desse exercício a área de negócios, designers de ux e ui, designer de serviços e desenvolvedores.

Entrevista Rápida se torna ferramenta estratégica para levantar informações sobre usuários

Já sabemos que envolver o cliente no processo de criação e redesign dos serviços é fundamental. Qualquer insight vindo dos consumidores é uma fonte incrível para melhorarmos nosso trabalho e nossos entregáveis.

Há, contudo, um mito de que as pesquisas são caras, complicadas e exigem um longo esforço para serem feitas.

Porém, graças as tecnologias atuais com recursos como redes sociais e troca de mensagens instantâneas, vem se tornando cada vez mais fácil acessar e falar com os clientes.

Mantendo a abordagem como um diálogo ou uma conversa informal, é possível acessar as pessoas e descobrir informações relevantes para o design de serviço (service design), ou mesmo para o desenho da experiência (UX) e até para layouts e estilos (UI).

Uma dessas ferramentas é a Etnografia Rápida (Sprint Ethnography), uma metodologia simples que ajuda a acessar os clientes para aprender coisas como suas dores e necessidade, modelos mentais, hábitos de consumo entre outros.

Partindo de três grupos básicos de pergunta, como as pessoas lembram, como elas usam o serviço e como elas aprendem sobre ele, o método propõe uma abordagem mais rápida e mais informal que testes de usabilidade ou focus group tradicionais.

 

A partir dessas conversas é possível reunir um grupo rico de aprendizados possíveis de serem aplicados na melhora dos projetos em design de serviço.